Gestion des conflits en entreprise

Au sein d’une entreprise, il arrive bien plus souvent qu’on ne le pense, que des employés se retrouvent en situation conflictuelle. Les origines de cette discorde sont diverses. Elles peuvent être suscitées par des intérêts, par le besoin, la fixation des objectifs à atteindre, par les valeurs défendues par chacune des parties, par les interprétations ou par la méthode de travail. Dans l’un ou l’autre des cas, il revient au manager de dénouer ces situations de crise pour des raisons de survie de l’entreprise. En entreprise, la gestion des conflits peut se faire de cette façon.

Quelques préalables

Déjà, il est primordial de savoir que le bon fonctionnement d’une entreprise dépend aussi de la manière dont la gestion des confits est prise en main. On convient de ce qu’il ne faut pas laisser les situations de tensions s’éterniser, car plus longtemps elles seront, et plus difficile il sera de les régler. Mais cela va aussi dans le sens des employés qui se doivent de signaler à temps des situations de conflit, qu’elles soient personnelles ou de groupe.

L’une des erreurs que certains managers commettent,  c’est de vouloir tout le temps régler les problèmes de leur personnel. C’est certes le rôle de ce dernier, mais une efficace gestion des conflits suppose que les employés deviennent eux-mêmes des individus capables de se ménager dans le sens de la préservation d’un bon climat de travail. Dans ce sens, ce sont les situations de conflits démesurées qui doivent solliciter la présence d’une autorité comme le manager.

Il est toujours mieux de prévenir les situations de conflits plutôt que de vouloir les régler. Ainsi, il est important que le manager pense de temps en temps à valoriser les efforts des membres du personnel. Il est aussi important de faire participer les membres aux différents projets afin que personne ne se sente écarté. Les conflits sont aussi générés par les frustrations.

Comment s’y prendre ?

Dans un premier temps, le manager se doit de se donner la peine et le temps de comprendre la nature du conflit qui oppose les membres du personnel concernés. Cela passe par une écoute des différentes parties en cause. De préférence les protagonistes doivent être écoutés au même moment pour ne pas générer un sentiment de méfiance. Par contre, si pour des raisons de risque de dégradation de la situation les parties sont écoutées séparément, il faut toujours prévoir une rencontre d’ensemble. Il est aussi important que le manager évite à tout prix de prendre parti au risque d’envenimer la situation.

Pour ce qui est du lieu de la rencontre, en gestion des conflits en entreprise on choisira un endroit dépourvu de sens pour les deux parties, un lieu neutre pour ainsi dire. L’objectif c’est de pouvoir produire un sentiment de confiance. Diverses solutions sont envisageables au cours d’une gestion de situation de crise. Le manager fera le choix de celle qui ne frustre pas l’un plus que l’autre. Ceci dit, s’il y a possibilité de faire travailler les deux côte à côte pour le bien-être de l’entreprise, cela pourrait à la longue consolider les liens des protagonistes.

 

Il est absolument crucial de gérer ces conflits le plus tôt possible. En effet, l’accumulation de rancoeur peut conduire les parties impliquées à des actes qui desserviront à la fois l’entreprise et les collaborateurs. Récemment, nous avons eu connaissance d’un collaborateur qui faisait l’objet d’une enquête après avoir tenté de nuire à son entreprise suite à un conflit ouvert avec son manager. Avant d’en arriver là, une simple communication peut résoudre beaucoup de problèmes.

Les différents types de communication

Elle est l’un des socles sur lesquels la société s’appuie pour continuer à exister. Au fil du temps, la communication ne s’est pas seulement diversifiée, elle s’est aussi perfectionnée, devenant un outil à la fois simple et complexe. Aujourd’hui, on distingue différents types de manière de communiquer. Si celles dites verbales et non verbales peuvent être considérées comme les ancêtres des autres types d’échange de message auxquels cet article s’intéresse, certaines d’entre elles ont même développé leurs propres moyens d’expression.

Au niveau interpersonnel 

En un sens un peu plus pragmatique, il est question de faire passer un message d’un point A à un point B avec possibilité ou non d’un retour. Dans le cadre du relationnel, ou de ce qui concerne la société en général, on constate qu’il existe plusieurs manières de communiquer.

Quand deux personnes se parlent, il est question d’une communication interpersonnelle. Le message va d’un point  A à un point B, puis éventuellement du point B vers le point A, exactement comme dans les messageries sur nos smartphones.

Ce niveau évolue vers une correspondance dite de masse. Si l’on considère la capacité qu’a un media à faire passer un message ou une information sans concrètement définir sa cible, c’est exactement de cela qu’il est question ; et c’est surement pour cela qu’on les nomme « Les masses Media ».

Il y a un troisième niveau, dit de groupe. Cette forme d’échange est en action lorsque les personnes qui reçoivent le message ont été sélectionnées en fonction du message. Mais avec l’avènement des technologies et le développement des entreprises et leurs besoins de s’imposer sur le marché, la façon d’échanger les informations s’est complexifiée.

Au niveau entrepreneurial

En entreprise, faire passer un message est une activité qui se fait à deux niveaux différents. Ces deux niveaux de partage d’information prennent en compte les concepts d’une autre forme de correspondance dite de marketing qui elle, met en avant deux choses, les performances et les valeurs de l’entreprise.

Dans un premier temps, il y a les échanges au sein même de l’entreprise. Cela implique dans certains cas l’emploi de moyens modernes comme les tablettes et les smartphones. L’objectif de ce type de partage d’informations est de permettre aux différents employés de l’entreprise de constituer un bloc autour des réalisations à atteindre. Avec l’apport du net, les employés n’éprouvent plus le besoin de se retrouver face à face pour échanger.

C’est au niveau de la correspondance externe que cela se morcelle un peu plus. Apparait ce qu’on appelle la communication institutionnelle. Elle a pour but de faire connaitre l’entreprise à travers ses valeurs, et emploie des moyens comme le storytelling, le marketing digital et autres…Ce sont des techniques qui se sont fortement développées ces dernières années dans le monde du marketing.

Un autre type de correspondance est plus axé sur les produits. Il met souvent en branle des outils comme les annonces, les publicités et autres.

En dernier ressort, il y a ce qu’on appelle le branding. Il est question d’une forme de communication qui porte essentiellement sur la marque de l’entreprise.